组团服务模式优化服务代表共同谋划
顾振昕
【摘要】 随着服务经济发展，机场服务模式从简单的线性推送模式向个性交互模式转变。通过梳理典型的机场服务模式和服务传递过程，挖掘服务过程差距关键点，对机场服务过程进行优化，构建基于过程优化的机场协同服务模式。
【关键词】 过程优化 机场协同服务 服务蓝图 服务模式
一、引言
机场作为航空交通运输的重要地面运营载体，现有的服务模式提供的是单向的线性服务，无线网络覆盖率不断增加和消费市场逐渐激活，用户对机场服务的要求也越来越高，已经不满足于被动地接受机场的信息传播，而是更愿意主动去选择或参与自己所需要的服务内容与方式，服务模式也从简单的线性推送模式向个性交互模式转变，创新机场服务模式的提出具有充分的理论研究价值和实践意义。
二、典型的机场服务模式
在保障航空安全的基础上，机场服务内容众多，机场利用各种先进的技术作为平台让人们接收与航空飞行业务的相关信息，带给人们众多航班信息资讯、娱乐休闲购物等享受活动。总结出以下三种以航空消费者为中心的服务模式。
2.1集成服务模式
当前不同信息源（例如航空公司、航旅纵横、飞常准、携程、微博等）有各自的使用特点及功能导向，根据客户对机场不同业务类型的的需求进行整合，将航空消费者需求的不同类型业务进行内容及形式上进行集成，并将使用簡便的集成业务为航空消费者提供服务。但此模式下，如何对不同信息源进行有效链接，实现各终端的整体化，需要技术支持，存在一定的难度。
2.2专业业务服务模式
专业业务服务模式可以按照航空器相关类业务服务和非相关类业务服务，重新组织机场业务内容，针对航空消费者群的不同类型的移动业务需求，按照不同类型的业务提供给航空消费者。专业业务服务模式主要难点在于机场服务商如何及时的掌握航空消费者群的需求，保证不同需求的航空消费者可以获得其所需的业务资源。
2.3综合服务模式
综合服务模式既要考虑业务内容集成化、专业化，又要从航空消费者需求的角度来驱动服务。综合服务模式首先对不同类型的业务内容进行集成，再对集成的业务按照航空消费者所需的专业业务进行分类，分类好的专业业务内容提供给不同的航空消费者。在整个服务过程中也可以接受航空消费者的制定业务内容，从而形成一个比较完善的航空消费者服务体系，如图1所示。
三、机场服务传递过程分析
机场服务的传递过程是机场服务提供商将业务产品从服务提供商的手里通过机场这一平台载体传递到航空消费者的过程。影响机场的服务传递主要涉及的部门有：机场企业管理层、各运营及保障部门、服务标准制定部门、市场部门、业务部门、基层服务部门、人力资源管理部门以及服务支持部门。因此，这些部门的服务质量直接影响到航空消费者的感知质量。结合目前机场的业务流程，得到构成机场服务过程的几个构成要素：
（1）各运营及保障部门。大多数机场企业都是将运营及保障支持性部分分离，部门与部门的协调运作直接影响了服务过程的传递效率。
（2）机场候机厅。机场候机厅是直接与旅客接触的区域，其服务质量受机场企业的服务标准的制约。
（3）多平台投诉中心。随着云技术、大数据时代的到来，呼叫中心＼微博＼＼手机智能APP的新媒体应用越来越广泛，越来越多的航空消费者业务的订单、意见反馈等功能，服务人员的服务态度直接影响到航空消费者感知的服务质量。
（4）服务支持系统。服务支持系统主要是指机场服务过程中的客户关系管理系统、业务管理系统（离港系统、航显系统、广播系统等）、信息管理系统（集成系统、机场协同决策系统等）、服务传递系统等。强大的服务支持系统能保证机场服务及时、准确、高效地传递到航空消费者手中，满足航空消费者的各种个性化需求。
四、机场协同服务优化蓝图
通过对机场服务过程的构成要素进行分析，机场业务的服务蓝图被划分为4个部分，如图2所示。
从整体上看，购票过程、服务订单、服务生产和服务使用的有形展示是影响旅客感知机场服务质量的关键因素。购票过程和购票申请环节的有形展示主要为直接与旅客接触的服务人员（航空公司或代理）的穿着、语调、语气、申请表格、网络购票的服务流程、服务时间等；服务需求环节的有形展示主要为广告宣传人员的宣传方式、优惠活动、服务承诺的实现度以及信息屏的展示、引导准确性等；服务享受环节的有形展示主要为旅客的使用满意度。图2所示的服务蓝图是可调整的，机场服务企业在实际的服务过程中，应该注重解决内部支持部门的业务流程问题，对任何步骤都可以进一步细化和深入，从而保证可见的服务的顺利进行。
五、机场协同服务模式
要解决机场服务在时间、空间以及服务需求等多维传递与交互融合中的动态性问题，实现机场链上的网络服务商、服务提供商、合作伙伴、终端制造商以及最终航空消费者群体的协同服务，结合协同的核心思想中关于相互共享的研究，协同一体化是机场服务的发展趋势。
机场协同服务模式包括服务主体、运营机制、渠道整合三方面，是协同一体化理论的应用和延伸，主要是机场利用自身在区域性、政策性、航空消费者市场上的优势，根据信息和价值链的流动路线，分别从横向和纵向来实现机场服务的协同一体化。从产业链的横向延伸，从对产品或业务或服务上的纵向扩展，加强与竞争企业的合作，实现信息源、硬件、软件等资源的共享，以跨企业间和产业内企业间相互协同为发展目标。
随着4G时代和三网融合技术的发展，与日、韩、新加坡、香港服务商成熟的产业服务模式相比，现有国内机场服务商的服务模式较为单一，不能充分满足机场服务商未来的发展要求。机场服务商需要平衡好上、中、下游环节间关系，提供各项业务或服务以丰富业务类型和扩展增值业务；通过产业链成员多元化，满足航空消费者的各种个性化需求。产业链各环节之间需要建立起新型合作关系，机场链的均衡发展是机场移动数据业务发展的关键，提出机场协同服务模式，是适应机场整个产业链协同发展的基础。
依图3所示，协同工作主体主要包括：服务提供商、软件开发商、终端设备制造商、增值服务提供商、金融与电子商务等关联服务提供商、渠道建设商和终端航空消费者；协同工作平台主要包括：应用开发平台、软件开发平台、机场服务平台、渠道体系和网络平台以及业务提供平台等五大支撑平台；通过工作主体与工作平台的协同建设、双向循环交互，以实现机场服务的实时响应、开展移动交互服务。基于该模式下的机场服务，形成了“以机场运营为龙头、各服务提供商及合作伙伴为依托、信息平台建设为支撑、枢纽机场战略为驱动力”的产业链构建指导思想，以开放平台，通过平等合作，共同推动机场的发展，实现价值链上各方平衡发展和产业链环节上的共赢。
参 考 文 献
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