双星 服务质量创新 医院书馆服务质量管理存在的问题及其创新 落伍网
刘朋飞
【摘要】 文章认为，医院图书馆必须适应我国医疗卫生事业快速发展的步伐，加快改革进程，特别重视细节服务，处处为读者着想。本文介绍了图书馆细节服务的内涵，认为细节服务是医院图书馆服务工作发展的必然趋势，图书馆员要强化自我素质，探究实施细节服务的有效途径，从而实现医院图书馆事业长期可持续性发展。
【关键词】 医院图书 细节化 服务
随着我国经济长期快速发展，医疗卫生事业得到了长足进步。与之相应，医院图书馆要紧跟时代发展步伐，加快自身改革进程，强化服务，在细节上下功夫，真正服务于读者和卫生事业，发挥自身最大社会价值。
一、细节化服务的内涵
细节化服务就是医院图书馆以读者需求为中心，最大限度地利用自身资源和外部环境，通过对服务进行周密的计划，不断创新服务理念和服务。可以说，"读者至上"是细节服务的根本宗旨，工作中图书馆对服务进行细化、规范化，获取读者满意，使图书馆真正成为读者获取知识的殿堂。
二、细节化服务是自身发展的必然要求
我国经济与社会的快速发展，要求医疗卫生事业必须做出更大的改革，与之相应，医院图书馆更要与医院发展相协调，强化服务，在细节上下功夫，重视细节服务在工作中的应用，以"读者满意" 为目标。具体说，细节服务是适应医院开展临床路径的需要。临床路径作为有效保证医疗质量和降低医疗费用的一种全新的医疗管理模式，在文本制订中，诊疗计划的内容、住院时间的确定、实施过程中持续性的修改都必须参考相关学科临床指南、文献保障。临床医师需要阅读较多的专业文献，了解学科新进展、新研究结果。图书馆要根据科室特点，提供不同的专业文献信息，提供最直接、最准确的信息支持。细节服务是医院科研工作的需要，医院的科研项目、科技成果、论文发文已成为医院的核心竞争力。科研项目从立题、成果鉴定到论文发表，都需要医学文献信息做保障。此图书馆员要对科研人员进行持续的动态追踪，了解课题的进展，科研人员需求的变化是细节服务创新的重要来源；细节服务是提升医院图书馆形象的需要，图书馆价值要通过为临床、科研和教学人员提供优质高效的信息服务得以体现。图书馆员要注重细节化服务，赢得读者认可。
三、实施细节化服务的途径
1、提升馆员专业素养。细节服务的基础是馆员良好的道德素养，过硬的专业素质是细节服务的保障。馆员以"读者第一， 以人为本"为宗旨，从细节着眼，以读者的角度去观察、换位思考；馆员要对读者有爱心和耐心。爱心是服务的内在动力。只有热爱本职工作，才能发现需要改善的细节；图书馆员的知识结构和业务能力直接决定着医院图书馆服务的质量。有了过硬的专业素质，才能主动灵活地处理好细节问题。图书馆员要具备专业知识，掌握一定的医学知识、外文水平，掌握计算机网络操作，对医学信息敏锐的洞察力和信息组织能力；团结协作是细节服务的保障。
2、人性化布局。细节化服务首先显现在人性化的布局上，图书馆要营造宁静舒适、优美高雅、富有人文气息的阅读环境，馆内设置、室内布局、馆藏资源分布， 馆舍周围环境绿化、室内的装饰等要让读者感受到到图书馆的文化氛围。
3、规章制度人性化。图书馆实施细节化服务，离不开完善的规章制度，规章制度的制订、服务规则的明确都要紧紧的围绕着读者的权利，体现出图书馆服务至上的理念。图书馆要从读者的角度着想，尊重读者的应有权益和人格，撤除制度中设置的利用文献信息障碍，消除把读者划分等级，消除"区别服务"，取消把文献资 料分为特藏、专藏只向部分读者开放等做法；采用平等的态度和人性化的交流语言，使服务规则细节化，让规则容易被读者明确、接受并自觉遵守；结合读者建议，消除细节化服务中的死角，倡导读者进阅览室把手机设为静音、不带食品进入阅览室，不随地吐痰，不乱扔纸屑，入库找书时不使用代书牌等。实践表明，规章制度愈是细节化呈现，员工和读者愈加接受和执行，而规章制度愈加显示出严肃性、权威性和可实施性。
4、电子阅览室细节化服务。电子阅览室作为丰富的中文外医学数据库资源，为医护人员和医院提供丰富的信息资源，其快捷方便是纸质阅读所不能比拟。但也要看到，受制于宣传不力和服务弱化，致使部分医护人员仍以纸质文献作为获取医学信息的途径，导致数字资源的闲置和浪费。为此，图书馆员要加强平时工作巡视，随时对上机检索操作不熟练的人员进行辅导，及时给予电话与邮件咨询；图书馆员要注重医学文献的收集、整理、分 析，为临床路径的实施及科研工作提供信息资源；处处为读者着想，开展免费代检及外文全文传递业务，定期通过局域网向科室发送专业外文期刊目录；实施开展临床人员专业考试、外语及计算机能力考试等报名业务。图书馆员要不断创新服务形式，深化服务内容，使自己成为信息提供与加工者。
总之，医院图书馆必须适应我国医疗卫生事业快速发展的步伐，加快改革进程，特别重视细节服务，厘清图书馆细节服务的内涵，强化自我素质，探究实施细节服务的有效途径，从而实现医院图书馆事业长期可持续性发展。
參 考 文 献
[1]苟小芹谈浅图书馆细节服务的重要性[J]甘肃科技2012（13）P80-82
[2]任金波浅谈图书馆的人性化服务[J]科技情报开发与经济2013（14）P15-17
