陈杰 闫换新
摘 要： 从公众办理审批的行为感受中挖掘需求，凝炼行政服务内容；调查行政服务现状，研究审批内容及提交电子化；结合人因工程理论，分析简化操作和主动服务的路径，提升行政服务实效；以公众为核心，分析行政服务评价指标，将公众受益和满意与行政负责部门利益最大相关，成为提升行政服务的内在动力。
关键词： 电子政务； 行政； 公众服务； 人因工程
中图分类号：D630.1；G203 文献标志码：A 文章编号：1006-8228（2016）11-95-04
Research on the service improvement of handling approval and examination
by using the administrative WeChat
Chen Jie1， Yan Huanxin2
（1. E-Government Center of Hangzhou Organization establishment， Hangzhou， Zhejiang 310012， China； 2. School of Economics and Management Zhejiang University of Science and Technology）
Abstract： Find real needs from public behaviors and experiences， refine service content of administrative WeChat； survey service status of administrative WeChat， study approval content and its electronic submit； combined with human factor theory， analyze the way to simplify operation and serve actively， and improve service effectiveness of administrative WeChat. To the public as the core， analyze the service evaluation index of administrative WeChat， make the maximum correlation between interests of the government departments and public benefit and satisfaction， and provide internal initial power for the administrative WeChat service improvement.
Key words： E-government； adminstrative WeChat； public service； human factors
0 引言
2015年国务院首次常务会要求推进审批事项网上办理，推行网上预受理、预审查，实现多数事项网上办理。目前，大多数审批事项由现场端行政服务中心平台办理，少数由固定互联网政务平台办理，这两个平台办理审批都受时间或地点制约。是移动互联天然入口，2013年全国首个行政上线至2014年第三季度，活跃用户逾4.68亿[1]；至2014年末，全国行政激增至1万家[2]。由于具备随时随地即时通讯的天然属性，行政办理审批事项更实用、高效。
行政和网上政务是最重要的电子政务服务平台，电子政务价值在于提供高效公众服务 [3]，服务内容包括信息服务和事务服务。高效、便捷地办理审批是公众最大期望，但目前行政主要是提供介绍、发布、查询等信息服务，还不能全程电子化办理审批事项。
因此，为实现电子政务的价值，提供便捷的、综合的、有效的、成功的公众服务[4]，行政应以事务服务为主，实现审批事项办理的全程电子化，减少公众办理审批的人、财、物和时间负担。
1 行政服务于公众真实需求
行政服务内容要满足公众需求，首先应分析公众办理审批事项的行为感受，从中挖掘真实需求，凝炼而成实用的服务内容。以企业为新增员工办理社保审批为例，目前该项审批需要到行政服务中心大厅办理，公众办理该审批要经过多个节点，表1为公众办理社保审批的行为操作流程。
公众办理每项审批的付出是客观的，如果不合理付出过多，不但浪费大量社会资源，还影响政府形象。行政是审批窗口的物理延伸，应承载行政服务中心窗口的基本功能，它能够帮助公众办理具体审批。我们了解到广州、福州、重庆、成都、厦门、杭州、苏州、重庆、宁波、无锡等31个城市，这些城市行政主要服务如下。
⑴ 只有广州发布能办理《往来港澳通行证再次签注》和少量审批。广州发布将办理请求转接计算机网上政务页面，由网上政务平台办理审批。
⑵ 15个城市行政提供办件查询和预约服务。
⑶ 所有城市行政均提供介绍、办事指南等信息服务。
目前行政虽然投入大、规模大，但由于还不能全程电子化办理审批事项，故不能减少公众办理审批的负担，也不能改善公众办理审批的感受。
2 审批内容及其提交流转电子化
审批内容电子化是全程电子化办理审批的前提。目前，审批内容承载于纸质证照及纸质报件，审批就是纸质载体的提交和流转过程。任何实物流动都发生空间和时间的运动，公众办理审批首先要准备并提交纸质材料，纸质载体再流转于审批过程，提交及流转只能由人工完成。因此，只有证照及报件等载体电子化，才能实现审批内容及提交电子化，行政才可能全程电子化办理审批事项。
为此，需要建立统一的审批数据库，作为行政、网上政务和行政服务中心的基础库，并与政府部门的人口、法人等信息库共享互通。公众办理身份、资质、审批时，所有纸质证照同步电子化，所有报件同步电子化，并同步存入审批库和共享库。证照报件等材料支持纸质和电子两种方式，公众利用行政可随时随地输入、修改和提交电子报件，同步存入审批库和共享库。
目前，制造和流通业已广泛应用电子证照、电子合同等。以电子商务为例，截止2013年底，仅淘宝管理的商户就超过900万[7]，京东、淘宝等供货商、商户提供的资质文件全部为电子证照，涉及买家、卖家、物流、银行等多方交易全部采用电子单证。借鉴电商平台电子证照及单证等成熟应用，可实现如下内容。
⑴ 证照要件及提交电子化：凡是审批库或共享库中没有的要件，公众只需提交一次，数据库自动留存，以后使用时自动调取，不再重复报件；行政处理事务时，凡能从行政审批库或共享库中调取的证照等，不再要求公众作为要件提交。
⑵ 多数审批事项办理全程电子化：多数审批事项并不要求现场核验，公众利用随时随地输入、修改、提交报件，行政主动告知办理结果，取消公众出行、排队、现场填写材料等负担。
⑶ 预约取号/排队：对必须到行政服务中心现场办理的事项，公众可随时随地预约取号。
⑷ 少数行政事项多节点业务办理电子化：对必须到行政服务中心现场办理的事项，如工商注册现场核验等，公众利用预先提交电子证照（如身份证等）、预先填写表格，实现预先审核，实现该类事项多节点事务处理的电子化。
3 行政操作简单化、服务主动化
3.1 降低服务门槛、简化操作流程
改变审批流程中每个节点业务的操作主体、设备、地点、时间等要素，将更多的信息输入、判断、选择等操作，分配给自动完成，简化公众操作，降低服务门槛。以取号为例，取号是在服务大厅办理审批的第一个必经节点。行政提供预约取号服务后，公众在任何时间、地点可以提前取号，减少了在服务大厅的等待时间。图1、图2分别是福州市、宁波江东区行政预约服务界面。
从管理上实现合理的人机功能分配，最大程度地方便公众。
⑴ 减少冗余身份验证：在杭州市主城区行政服务大厅，点击排队机触摸屏上的指定窗口，可直接获取服务号，不需要任何身份验证。例如，预约取号，行政自动为预约人分配惟一服务号，该号就作为预约凭证，而身份证号等信息不作为预约证明。
⑵ 统一账号全程服务：为公众设置惟一的行政服务账号，并与身份证号、组织代码、税务等账号绑定，公众关注行政，自动验证身份后，可直接查询或申办所有审批事项，不再输入其他账号和密码。图3为富阳行政查询界面，要求输入每个办件的受理编号后，才能查询办件信息。图4为广东发布申办地税的登陆界面，要求输入税户名、税务账号和密码，冗余账户信息输入繁琐；由于行政将公众申办请求转接到网上政务，图4是广东地税电子办税服务厅计算机网页，因此，输入项字体非常小。
制造、流通等行业信息平台每天处理的电子交易金额达千亿，交易对象涉及上下游众多企业，地域范围涉及全球。客户登录后可直接进行查询和交易，不要求输入单证号。相比较而言，行政审批主体为政府和公众，地域范围一般为市或区县，因此，行政更应取消不必要限制，简化服务流程：①点击行政《办件查询》栏，可直接获取所有在办事项的进展状态及其说明；②点击行政《预约服务》栏，选择预约窗口和时间，提交后可直接获取服务号；③点击行政“《办理事项》”栏，选择指定事项后，直接进行相关报件的上传、输入、修改等操作，操作处理完毕后，直接提交。
⑶ 提供适合智能手机的申办服务：广东部分城市行政虽能申办税务等少量审批事项，但这些服务只是将申办请求转接接到网上政务平台，公众通过手机操作对应的计算机网上政务页面。智能手机屏幕远小于计算机操控显示设备，手机触控屏不适合显示计算机网页信息及输入操作，见图4。因此，行政应提供适合智能手机的审批服务，而不仅是将申办请求转接网上政务平台。
3.2 多通道主动服务
互联网思维本质是用户至上，是移动互联天然入口，行政应以公众为中心，提供主动的有效服务。被动服务是根据请求而提供的服务，如果公众没有发起请求，则不提供服务[5]，目前预约和查询等都属于被动服务，公众需进入繁琐页面，进行大量操作，才能获得相关信息。为此，通过总结公众行为习惯，可以提供以下更多主动服务。
⑴ 操作页面主动提供默认和选择项：①按种类、数量、周期等维度，对已办事项进行统计，将办理频次高的事项配置为首页默认内容，并周期性调整；②将最常用的操作配置为默认选择项；③根据公众操作习惯，将常规、常用的填写内容改为选择项，尽可能将“填空”变为“选择”，简化输入操作；④主动从审批库和共享库提取公众留存的身份、要件等信息，减少信息输入。
⑵ 主动发送办件状态等信息：行政利用公众留存的、Mail等通讯方式，主动向公众发送办件状态，以文字和语音方式主动通知公众，主动服务完全由行政系统自动完成，在不增加运营成本前提下，大幅减少公众负担。
3.3 公众受益和满意与部门利益最大相关
评价引导行动，行动决定结果，行政的评价指标很大程度影响了其服务实效。表2为2014年杭州市考评电子政务部门的主要指标，可以看出当前考评偏重政府内部运作和建设，电子政务部门考虑服务实效就少，考虑公众感受就少。但是，公众并不关心政府职能活动过程，却关注这种活动的质量以及结果[4]。但是，这两个指标直接反映电子政务服务实际效果。表1中的指标绝大多数是电子政务服务的前提条件，并不反映电子政务的服务实效，因此，表1将服务的前提条件置于评价的核心地位，就不能对电子政务部门做成正确评价，不能激励相关部门主动提升服务质量。
无论表2中的指标多么高，最终都应体现在全程电子化办理审批的数量及公众满意度。全程电子化办理审批事项越多公众受益越多，将负责行政的部门利益与公众受益和满意最大相关，并作为评价政府部门和人员绩效的重要指标，与负责部门的人、财、物预算、奖励等直接相关，促使相关部门主动将公众行为感受置于首要位置。
行政的根本任务是帮助公众办理审批，办件量及占比增加越多，说明行政解决的实际问题越多，相对行政服务中心和网上政务平台，利用行政平台办理审批更高效实用，公众受益和满意越多，更多公众会利用行政。因此，将办件量、占比及增幅作为客观评价指标，能直接反映公众受益和满意，促使政府部门主动提升服务。
电商对商品、商户等评价全部源于客户体验，商户的交易量和信用评价公开、透明，交易量和信用评价影响其他客户购买意愿，激励商户提升商品品质和服务。借鉴电商平台经验，公众利用办理每个审批事项后，从实用、快捷、主动、有效等指标给予主观评价，这些评价公开透明，并与办件量等客观评价构成提升服务的内在动力。
4 结束语
本文总结了行政服务现状，提出行政全程办理审批的技术关键在于审批内容电子化，通过统一账号、多通道主动服务提升服务，提出以公众为本的行政评价指标，使其成为行政服务提升的内在动力。
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