导语
又是一个忙碌的下午，我坐在电脑前读着一封来自名叫Jonas Roth的德国用户的来信，心里一股股暖流不断翻涌 .......
作者｜王婷
编辑｜赵继伟
“亲爱的中兴团队 ，作为客服工作者，你们每天要面对很多的投诉，处理各种难题， 你们在我们不知所措时给我们指明道路，解决困难。所以，我要衷心的感谢你们为我们提供这么好的产品和服务！我此前使用苹果手机，现在在用中兴天机Axon 7 mini, 我非常的满意并且打算后续再购买一台中兴Blade V8。我希望你们继续努力加油，无比期待中兴的新产品！”
——Jonas Roth
激动、感慨、欣慰……各种复杂的感觉一时交织在一起，回想7年前，德国市场终端业务还处于ODM阶段，售后服务都依托于运营商的代理。那时的我们，没有自己的服务渠道，没有和用户沟通的平台，德国本地的售后服务和用户之间远隔千山万里。为了打破这些阻隔，我们一路“破壁搭路，苦练功夫”。
1
“天下武功，唯快不破”
随着德国市场渠道业务的打开，我们用7年的时间，逐步建立起了呼叫热线、服务邮箱、论坛、FACEBOOK、在线送修网站“五位一体”的多渠道服务，致力于为德国用户提供更快更好的服务。如果遇到问题，德国用户通过多种路径联系我们。如果手机实在需要送修，用户通过我们的在线送修网站填单，便可轻松在家完成送修，无需再将机器送至门店。
有句话说得好“天下武功，唯快不破”。很多用户，通过FACEBOOK 给我们留言求助，在收到我们的秒回信息后都无比感叹：“太感谢你们的及时帮助了，问题解决了！我都没有想到能够这么快就收到回复！”看着用户一个个点赞的图标，看着他们在对话开始时发送的沮丧表情，到对话结束时的笑脸，我们无比自豪。对用户咨询的响应迅速，解决问题快而到位，成为了我们让德国用户满意的不二法宝。作为一名客服人员，我知道ZTE品牌已经得到了越来越多德国用户的理解，认可和赞许，我们的努力没有白费！
2
“尊重用户，用心服务”
然而，客服工作光做到“快”还不够，我们还非常关注用户的想法，就算这个想法来自于一个小朋友，我们也会非常认真严肃地对待。
有一次，我收到了一封来自德国12岁的小男孩的邮件，他的名字叫FINN。原来他的妈妈给他买了一台中兴Blade V7，激发了他的灵感。邮件里，他附上了用他稚嫩的笔触画出的设计图——一款针对中兴Blade V7的蓝牙耳机。这款蓝牙耳机没有电时可以接线连接手机，变成有线耳机可以继续充电使用。收到小用户的邮件后我们并没有一笑了之，而是传递给研发同事评估，我们还给他寄送了小礼品。小用户在收到礼品后再次回信告诉我们，他特别开心，因为我们认真地对待了他的想法，感受到了公司对他的尊重。并且收到礼物那天正好还是他的生日，他觉得很幸运！现在这个小朋友已经成了我们的粉丝，继续和我们分享着他的奇思妙想。
12岁小用户设计手稿
3
“心系用户，拉近距离”
在不断的沟通和努力后，我们渐渐和一些用户成了好朋友，并慢慢把他们培养成了我们的粉丝甚至是铁粉，用他们的力量去影响更多的用户。
还记得德国论坛在16年12月份刚刚建立时，一大批的热心用户在论坛发帖，其中两个ID 号 illumi241和Engelsprite 引起了我们的注意。这两个用户有热情有想法，从字里行间能够感觉出他们对我们产品的喜爱。我们就主动和这两个用户取得联系。通过接触，我们了解到这两个用户分别叫Aaron和Nuri ，是德国的在校大学生，并且对IT十分感兴趣。此后我们将他们招募到了德国中兴天机Axon 7的友好用户众测活动中，通过这个活动让我们彼此有更深的了解。在我们的众测WHATSAPP群中，他们会实时分享测试问题、改善意见、最新的通讯行业资讯。在私下，他们还会和我分享一天的趣事，我也会和他们传递中兴的最新信息，像好朋友一样开开玩笑，问侯早晚安。
FACEBOOK 粉丝建立的A7 讨论群组截屏
通过半年多的熟悉，他们都成了中兴的铁粉：Nuri 在FACEBOOK 上建立了一个覆盖全欧洲的中兴天机Axon 7用户群，活跃人员1700+，他在群里分享使用中兴天机Axon 7的经验，帮助群里的其他中兴天机Axon 7用户解决遇到的问题，其能量之大完全匹敌我们的专业客服；而Aaron 作为德国曼海姆大学的信息工程专业的学生，则利用他的专业优势，联合了德国众测群的其他4个核心铁粉，建立了一个英语的论坛Z-UNIOn。这个论坛的建立，从起名起到板块的设立、规则制定，Aaron都仔细和我们进行探讨，并听取我们的专业意见。Z-UNIOn论坛从9月初已经开始正式运营，这意味着今后将有更多的欧洲用户通过这个论坛得到帮助，而我们也增加一个获取用户声音的宝贵平台。通过和Aaron的接触，我了解到，除了他自己，他的妹妹、数名朋友也购买了中兴天机Axon 7。现在的他，不只对我们的产品，对我们的公司感兴趣，甚至对中国的文化都越来越感兴趣了。他说希望今后有一天可以到中国旅行或者学习。在他的影响下，他的妹妹也开始喜欢上了中国文化。一天午饭时间，我收到了Aaron的一条信息，打开一看原来是他妹妹做的中国炒面的照片（德国人认为中国的美食就是炒面炒饭！）顿时觉得我们的用户真是太可爱了。
粉丝建立的Z-UNIOn 非官方ZTE 论坛截屏
Nuri, Aaron他们是众多粉丝的一员。通过德国论坛、友好用户众测等活动，我们在德国已经积累了第一批本地真正的粉丝。我们发现粉丝的影响力是如此之大，他们不仅能影响身边的人，影响其他的用户，更影响了我们的工作态度。每当看到这些粉丝们经常凌晨一两点还在为我们的产品辛苦测试，在论坛上帮我们向其他用户苦口婆心地解释，在各种平台上为我们免费做正面宣传，我们都无比感动。用户为我们的产品如此努力，我们还有什么理由不拼尽全力去工作呢！这些来自粉丝、来自用户的激励让我们更加深刻地了解到客服工作是多么有意义！
粉丝Aaron发的妹妹做的中国炒面
有付出就有回报。中兴手机今年在德国市场跃居到了市场占有率第四名，而这个成绩除了销售团队的拼搏努力外，和售后建立了完善的服务体系以及用心的客服工作也是分不开的。没有良好的售后，就没有持续的销售，我们为自己所做的客服工作感到骄傲！我们深知这只是一个起点，今后的路还很长，然而我们坚信，只要用心，我们能行！
小兴说
这篇文章只是德国客服的一个简单的生活剪影。在全球范围内，中兴还有千千万万的像这样的客服，正在一点一滴的聆听消费者的声音。我们始终相信，用心做事，方能前行。在售后服务中，我们没有终点，只有不断完善。
关注中兴手机了解更多精彩
微信ID：zte-smart
返回搜狐，查看更多
责任编辑：
