全市2017年度食品药品投诉举报统计分析报告 2017年度
孙睿 刘莹 曲婷婷 胡啸天 张敬武
摘 要：目的：分析大连市食品药品投诉举报特点，总结归纳公众反映的主要问题，研究投诉举报（咨询）信息的规律，为监管部门提供有力数据支持和信息参考，确保人民群众饮食用药安全。方法：通过系统自动生成与人工检索相结合，对全市食品药品投诉举报（咨询）信息按照接收渠道、类别、环节等进行分类统计分析。结果：2017年大连市食品药品投诉举报（咨询）信息共12523件，其中食品生产环节340件、食品流通环节6381件、餐饮服务环节2380件、保健食品类1002、化妆品类386件、药品类1691件、医疗器械类204件、其他类139件。结论：投诉举报是联系监管部门和百姓的桥梁纽带，也是发现违法行为的重要案源渠道，做好投诉举报数据统计分析有利于监管部门全面掌握监管薄弱环节及公众关注热点，进而更加有效维护良好饮食用药安全环境。
关键词：食品；药品；投诉举报；统计；分析
中图分类号：F203 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2018）10-0199-02
食品药品安全关乎公众生命健康，是民生热点问题。投诉举报工作是食品药品监管部门收集社情民意的重要渠道，加强投诉举报（咨询）信息的统计分析，有利于及时发现食品药品安全隱患，有效防范风险[1]。
1 数据来源与方法
1.1 数据来源
数据来源于大连市药械监管信息平台系统投诉举报模块以及大连市12345网上服务平台系统中，2017年度食品药品投诉举报（咨询）信息。
1.2 研究方法
根据类型、类别、渠道、变化趋势对2017年大连市食品药品投诉举报（咨询）信息进行整理，形成数据图表、归纳主要问题，总结分析规律趋势[2-3]。
2 结果
2.1 总体情况
2017年，大连市食品药品安全投诉举报受理中心（下称：中心）及12345（12331）热线共接收食品药品投诉举报（咨询）信息12523件。其中，上级分办136件，12345（12331）热线10924件，中心办公电话652通，网络430件（民心网6件、民意网32件、大连公众交流平台86件、市局网站302件、邮箱4件），来访189例，信件192封。咨询类3066件，投诉举报类9457件。受理4645件，其中食品生产类132件、食品流通类2465件、餐饮服务类1487件、保健食品类226件、化妆品类50件、药品类250件、医疗器械类26件、其他类9件。截至2017年底，受理案件中，4487件已处理完毕，处理结果已反馈至投诉举报受理中心及投诉举报人，173件正在办理中。
2.2 投诉举报情况
2017年，中心及12345（12331）热线共接收投诉举报信息9457件，见图1所示：
从全年投诉举报案件办理情况看，餐饮单位卫生差，无证经营问题，无证加工食品问题，职业举报人举报食品及化妆品无中文标签、食品无生产日期、营养成分表标注不符合法定标准等标签问题查实率较高[4-5]；食品经营企业经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常、超过保质期的食品问题以及会议营销方式销售保健食品、药品、医疗器械问题，往往由于取证困难，查实率较低，通常以协调赔偿为主要解决方式。
2.3 咨询信息情况
2017年中心及12345（12331）热线共解答咨询3066件，见图2所示。
2.4 信息来源情况
2017年各渠道投诉举报咨询信息中，以12345（12331）热线居多，共10924件，占总量的87.23%。其他渠道包括上级分办、网络、走访、信件等，见表1所示。
2.5 2017年投诉举报（咨询）总量变化趋势
2017年，中心接收的投诉举报咨询信息量在2月份出现全年最低点，在3月份达到全年最高点，4月份之后呈平稳上升趋势，见图3所示。
3 讨论
3.1 投诉举报情况分析
从图1中可以看出，投诉举报信息中，食品类（食品生产类、食品流通类、餐饮服务类）所占比例较大，占总量的79.88%，说明公众对食品安全问题关注度较高。其中，食品流通类即占投诉举报总量一半以上，说明流通环节食品问题诉求较多，应加强监管，引起重视。
3.2 咨询情况分析
从图2中可以看出，食品类（食品生产类、食品流通类、餐饮服务类）咨询占总量50.46%。咨询问题以办证、退赔、检验问题居多，药品类咨询亦占较大比重，真伪问题及退赔问题居多，说明公众对食品类及药品类知识的需求量较大。
3.3 信息来源渠道情况分析
12345（12331）热线已被公众广泛知晓，并成为市民维护自身权益、发挥社会监督作用、解决食品药品相关诉求的重要途径。从各渠道接收信息数量来看，电话（包括12331、12345及中心办公电话）因其便捷、直接，仍然是公众使用最多的投诉举报咨询渠道；网络类居第二，且上升幅度较大，说明随着信息化的发展，局门户网站等网络留言途径逐渐成为公众咨询及解决诉求的主要途径之一；信件渠道投诉举报位居第三，且呈近一倍上升，主要与“职业举报人”集中关注“大连地区生产经营者在淘宝或天猫等网络交易平台销售的淡干海参产品未按规定使用2016年11月13日生效的国家标准GB31602-2015问题”有关；走访类渠道仍以老年人居多，主要由于老年人不习惯使用电话进行投诉举报咨询，认为走访的方式更加直接有效，咨询问题主要为听讲座或广告购买的食品、保健食品或药品真伪问题以及服用后无效想退赔问题，工作人员通常会认真查询、耐心解释，规劝老人不要听信虚假宣传，有疾病应及时就医，选择正规渠道购买药品及保健食品，退货索赔应保留好收据发票，请销售商所在地消费者协会帮助协调解决。
3.4 全年趋势分析
从全年走势图3中可以看出，2017年1月、2月投诉举报咨询量较少，一是由于12331与12345并线后，3月之前12345平台系统尚未完善，派发至各区市县局办理的投诉举报（咨询）信息无法统计；二是由于1、2月正值新春佳节，期间无食品药品安全事故发生，群众诉求较少。3月起，12345平台系统开通查询功能，可以查询统计所有食药类问题，且3月有“3.15消费者权益保护日”及“食品药品投诉举报‘12331主題宣传日”两大主题宣传日，因此在3月份出现全年最高点。5、6月份，天气转暖，食品腐败变质、霉变生虫以及食用后出现身体不适等食品类投诉举报增多，同时大连进入旅游旺季，部分外地游客由于不经常食用海鲜或食用海鲜不当，就餐后发生腹泻等情况大量增加，因此4月份之后总体呈平稳上升趋势，8月达到下半年小高峰，之后呈平稳下降趋势。夏季是餐饮类投诉举报的高发期，应注意加强餐饮单位在食物储存、卫生条件等方面的监管，同时做好游客食用海鲜的消费提示，有效预防食品安全事故的发生[6-7]。
4 结语
通过统计分析2017年大连地区食品药品投诉举报（咨询）情况，总结出投诉举报及咨询较为集中的类别、问题、渠道以及月份，便于监管部门把握监管重点，从而进一步规范市场秩序，保障公众饮食用药安全。
参考文献
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