省局召开食品药品投诉举报信息化系统培训会议
刘莹 孙睿 张敬武 胡啸天 曲婷婷
摘 要：目的：通过对投诉举报信息化系统的开发，将信息化技术运用到具体的投诉举报受理工作中，从而提高工作效率，优化数据分析，为监管决策提供支撑。方法：按照现有的工作流程图，将投诉举报信息拆分为不同功能模块，针对每个模块提出对应的功能需求，通过开发、测试、试运行后运用到现有投诉举报工作中。结果：现有的投诉举报信息化系统已供投诉举报机构内各部门借鉴使用，可使繁杂的投诉举报工作日常化、规范化、常态化。结论：良好的软件系统有利于投诉举报工作的整体部署，有利于各部门人员之间分工合作，有利于投诉举报案件的规范管理，具有较强的科学性和优越性。
关键词：食品；药品；信息化；投诉举报
中图分类号：TP393.08 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2018）10-0030-02
1 背景
随着我国经济社会发展，人民生活水平日益提高，对饮食用药安全关注度不断提升，涉及食品药品投诉举报成几何级数增长，不断剧增的工作量为受理工作带来巨大困难和严峻挑战。而目前各地投诉举报受理部门普遍存在人员紧缺、更替频繁的现象，这将直接导致投诉举报处理效率低下，难以让人民群众满意。随着计算机在日常工作中的普及，将计算机系统应用到工作中为实际工作服务已成为必然趋势，各行各业均有不少应用实践[1-5]。基于当前投诉举报工作所面临的形势和投诉举报工作的迫切需要，大连市食品药品安全投诉举报受理中心在原大连市药械监管系统基础上开发“食品药品投诉举报信息化系统”子系统，通过将信息化技术运用到具体的投诉举报工作中，实现投诉举报信息的网上受理登记、日常接收转办、信息流转、反馈上报、来电录音导入、案件整理归档、数据即时查询、月度数据统计分析等功能，从而提高工作效率，积累分析数据，为监管提供支撑，使日常工作系统化、规范化、常态化，真正实现无纸化办公。
2 系统设计
按照现有的工作流程图，将投诉举报信息拆分为登记、受理、转办、待办、已办、查询、统计分析、录音关联等模块，并针对每个模块提出对应的功能需求，通过同软件公司代表反复沟通、对接、确认，形成《投诉举报信息化系统项目分析报告》。软件公司经过具体的可行性分析制定详细的开发方案，进行相应模块的软件开发工作，待各模块功能基本实现后，对其所开发出的模块进行一一测试，形成《测试报告》。经工作人员验收确认无误后投诉举报信息化系统便可正式进入试运行阶段。
2.1 系统基本情况
系统采用B+C模式，该模式采用浏览器进行客户端操作，能够极大的降低系统的维护成本、升级成本。基本信息如表1所示。
2.2 系统模块及功能
2.2.1 投诉举报信息登记、流转模块设计
将不同渠道接收的投诉举报（咨询）信息详细记录在投诉举报登记模块中，选择处理意见（受理或不受理）及处理机构（市管、转办）后提交形成投诉举报（咨询）登记表（如图1所示），进入流转环节。系统会根据工作人员提交的信息自动生成相对应的投诉举报受理单或投诉举报转办单，待工作人员输入流转部门后提交，投诉举报信息便可自动进入办理部门。
2.2.2 投诉举报反馈、归档模块设计
投诉举报办理部门在案件办结后，可在系统上进行反馈上报，投诉举报受理部门审核反馈结果无误后，即可在系统上对该案件做办结归档处理。至此，整个投诉举报在系统上实现了从登记、流转、办理、反馈到办结归档的全闭环处理。
2.2.3 投诉举报数据查询、统计分析模块设计
投诉举报查询中心模块的开发可实现对不同渠道、类别、环节、行政区划、处理意见、不同时间节点的受理登记表、转办单、受理单等的复合筛选及查询功能（如图2所示）。数据查询功能的实现对于减免手动操作，节省工作时间，提升工作效率具有重要意义；投诉举报统计分析模块的开发可自动生成任一月份投诉举报（咨询）受理情况统计表（如图3所示）、投诉举报受理柱形图、投诉举报受理饼形图等统计分析图表。通过对投诉举报数据的甄别、统计分析，可帮助我们及时获得各类数据，实现了对全区域范围内全部投诉举报信息的全时段全覆盖掌握。
2.2.4 录音关联模块设计
投诉举报工作是直接面向广大市民，其中不乏职业举报的存在，录音的留存在投诉举报工作中便显得尤为重要。开发后投诉举报信息化系统中的录音关联模块便可实现电话录音与投诉举报登记信息的关联统一，受理人员在完成投诉举报信息的登记工作后即可形成相对应的来电录音，作为日常电话接听的重要留存依据。录音关联的实现使投诉举报受理工作能够有据可查，大大提高了受理工作效率，降低了面向相对人尤其是职业举报人的工作风险。
系统的应用大大缩减了投诉举报处置时间，对于提升工作效率起到了至关重要的作用。在原有状态下，案件的查询、数据的统计只能由工作人员手动逐条筛选、手动计算，往往需要数小时甚至几日的时间。而应用信息化系统后，可在几分钟之内快速实现，且准确率大大提升。以往的月（季度、年度）分析报告撰写工作需要多名工作人员耗费大量时间、精力方可完成，是困扰工作人员的难点问题，应用系统后可以快速实现数据统计表格的自动生成，工作人员只需结合数据进行分析概括即可完成。应该说，既节约了时间，又提升了准确性。
3 讨论
该系统已经基本实现了设计目标，极大的提高了工作效率，为投诉举报工作、食品药品监管和决策提供了数据支撑。但是在开发和使用过程中，仍然存在一些问题，需要后续提高和改善[6]。
（1）在前期同軟件公司代表的沟通中，由于行业表述、理解方式不同导致开发过程存在一定困难，容易出现开发后的界面同需求中不符的情况。（2）本系统统计分析功能有待完善。目前仅可简单的实现数据总数的统计、分类汇总，制作成统计表、柱形图、饼形图等。无法实现趋势预判等功能，也无法在系统内撰写带有文字表述的统计分析报告。（3）涉及一些重要的投诉举报案件需要领导批示时，由于没有移动端，领导无法及时阅示，尚需工作人员打印后交由领导手动审批再传真至承办部门进行办理，降低了效率。（4）系统设计时缺乏人性化考量，对于临近到期案件、超期未回复案件无法提前做出提示、延期操作无法在系统中进行审批、上报等。这些都需要工作人员在使用过程中不断的探索、发现、提出，软件公司不断的调试，才能开发出日趋完善的投诉举报信息化系统。
目前全国范围内尚无延伸至省、市、县区、乡镇街道的投诉举报信息化系统，缺少统一的投诉举报信息化平台，数据是不能共享的。各地分别建立的投诉举报信息化系统尚处在探索阶段，发展水平极不平衡，功能也存在差异，既极大的浪费了人力物力，又不能实现数据资源的共享，且有些地区限于经济发展水平，尚完全没有能力开展这项工作。未来发展趋势应为全国建立延伸至乡镇街道的统一的投诉举报信息化系统，通过数据资源共享，与监管联动，提高监管效能，从而保障人民群众饮食用药安全。
4 结语
本系统的开发和应用是对我市投诉举报信息化建设的一次有益尝试，也将为未来全国投诉举报信息化系统的建立提供了思路参考和经验借鉴。信息化系统的开发是一个持续化的过程，随着投诉举报工作的推进，职能的转变，投诉举报信息系统也必然要随之更新，方可适用现有的投诉举报工作。这需要工作人员持续不断的同软件公司代表多番沟通、改进，才能确保信息化系统有效运用在日常工作中。
参考文献
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[3]黄莹.四川正源中溯有限公司中药材流通追溯系统设计与实现[D].成都：电子科技大学，2015.
[4]本刊记者.长沙市安全生产执法监管软件系统开发应用[J].湖南安全与防灾，2010，（1）：22-25.
[5]田月洁.中药不良反应数据分析系统的开发与应用[D].济南：山东大学，2007.
[6]周伟光.IPSec VPN在12331食品药品投诉举报系统中的应用[J].网络空间安全，2017，（1）：94-96.
