王志凯
引言：为推动改善光宽带服务能力和服务质量，快速响应客户光宽带安装需求，提升客户感知，实施宽带先装后付工程建设，强化IT系统支撑能力，进行宽带先装后付建设，落实光宽带无条件受理、预约安装、先装后付、满意付款、失约补偿等五个流程动作。经过某省级运营商的实施验证，宽带先装后付实施后，在拉动宽带用户发展，改善光宽带服务感知，提升装维关键指标等方面取得明显成效。
一、需求分析
近年来光纤宽带建设迅猛推进，宽带运营成为各大运营商全业务运营竞争焦点，随着宽带业务广覆盖、大带宽、低资费的趋同，运营商发展宽带业务的竞争力越来越倚重对客户诉求相应速度和服务质量，为此某运营商提出了“宽带先装后付”，开展宽带服务再提升的发展战略。
某省运营商宽带业务订单流转包括宽带受理、工单调度、预约安装、安装收费4个步骤，其中宽带业务受理渠道包括网厅、掌厅、客服热线、营业厅等，受理过程中遇到宽带资源不具备或不满足客户需求的终止受理；对于资源满足客户需求的，生成订单，并通过调度岗根据订单地址派发至相应区域装维人员，调度流程对客户不透明；装维人员择时与客户约定安装时间并履约安装，装维人员是否按时履约无法掌控；最后装维人员根据工单金额收取现金费用。
在该模式下办理宽带业务，存在三个方面的問题：
（1）宽带受理商机转化率低，退单率高
对用户咨询商机管理不到位：线上渠道受理宽带安装咨询，仅限于客服代表的跟踪，不具备后续商机管理能力，商机转化订单率低。对暂不具备光宽带资源的区域，未提供替代产品，不利于商机转化。
订单退单率高：由于宽带预约安装未交费用，用户等待装机时间越长退单几率越大，装机地址等信息录入不准确，需退单后二次录入，装机时间延长。
（2）用户交费不方便，宽带收费资金归集存在风险
目前仅支持现金付款，用户刷卡支付必须到营业厅办理。
光宽带营业款存在回笼风险：宽带安装费用平均在途时长64小时，资金回笼慢；外线人员现金携带不安全，且易发生假币等现象，交款费时费力，增加劳动成本。
（3）线上受理装维和预约管理不到位
线上受理宽带装维跟进不够及时，用户反悔机退单几率大；宽带预约时间没有和调度关联，外线二次预约上门时间的情况时有发生。
工时管理不支撑用户精准预约：装维调度系统已有工时池管理在工单录入并派发后，不能及时通知客户，客户因焦急等待催单、投诉上升。
二、IT支撑系统功能设计
针对某省宽带业务运营方面存在的问题，结合互联网运营发展要求，遵循以客户需求为中心的服务理念，进行宽带先装后付IT支撑系统设计。
（1）建立商机管理流程：宽带业务宣传网页、单页统一生成二维码，确保客户可以通过扫描二维码接入受理页面，建立连续多波次营销跟踪的商机流程。
（2）建立宽带业务办理无条件受理机制：区分宽带资源覆盖情况，对于有资源的，提供即约、即装、即通、即付能力；资源暂时不具备的，推荐无线替代套餐，录入待装库，并告知客户宽带资源具备时间。
（3）宽带业务预约前置：打通CRM系统和综合调度系统的连接，让营销人员可以实时了解装维人员的工作状态，通知装维人员及时联系客户预约安装时间，同步完成客户信息、资源确认，有效支撑和用户的预约、履约流程。
（4）增强线上线下渠道协同受理能力：线上渠道完成宽带业务信息核实、订单录入，并记录外线人员协助营销佣金，线下网格装维人员及时跟进预约安装，宽带用户发展量计入网格，装维人员赚装机费用和发展佣金，避免撬单。
（5）建立先装后付支撑流程：建立宽带业务受理移动化，多样化支撑能力，满足客户扫码进入网络渠道自助受理，客服热线受理，营销人员行销现场受理，营业厅咨询受理等多渠道受理需求；采用装机单和资费受理单并行进行的模式，缩短从宽带业务受理到装机完成的时长，提升客户感知。
（6）落实客户满意付款：通过多重机制保障宽带装机具备“时间准时、服务周到、速率流畅”的三重满意能力，建立失约补偿流程，提升品牌形象。
（7）借助电子支付平台完成资金归集：宽带初装费、预交套餐费等，借助电子支付平台提供现金支付、扫码支付、刷卡支付的支撑能力，实现资金流到账日清日结，满足装维人员收费、客户缴费便利化诉求和运营商资金管理要求。
三、建设方案
3.1 IT支撑系统新增预受理流程
预受理流程包括预受理基本信息录入、预受理转正工单流转、未转正的预受理信息传递等模块。
（1）预受理基本信息录入实现用户姓名、身份证号、联系电话、装机地址、意向带宽、意向资费、备注等宽带业务办理基本信息录入。
（2）预受理转正工单流转实现根据地址ID自动分配至驻地网四级单元。
（3）未转正的预受理信息传递实现根据地址ID自动分配至驻地网三级单元，同时将预受理信息传递到资源系统录入以便后续查询。
3.2宽带业务预约信息前置
在CRM系统的预受理模块，实现对综合调度系统的接口调用，CRM根据综合调度系统返回的预约时间，显性化展现给各渠道。
3.3建立宽带先装后付流程
（1）宽带先装后付的工单打标，优先完成0元资费的宽带受理和开通。
（2）宽带竣工后，甩单系统修改资费并收费，外线装维人员将0元资费修改为用户所需要的单宽资费或融合资费。增加无资费的宽带风险管控机制，0元主资费失效后，增加风险管控机制，7天停机，10天拆机。
（3）开发服务保障系统和CRM之间的接口，将已有用户的改单信息回传给CRM；CRM和服务保障系统新增报障单的改单接口。
（4）优化宽带新装业务OSS报竣接口，支撑装机地址等信息回传给CRM系统，实现对接入方式、装机地址、标准地址、客户联系电话的修改支持，CRM根据OSS反馈的信息，修改用户的信息。
（5）针对先装后付工单改资费，修改资费后，需要支撑新资费立即生效，旧资费立即失效。针对先装后付工单改资费，支撑收取一次性费用和销售品预存。
3.4优化线上收费流程
建立网格电子支付账号绑定配置关系，开发甩单系统和电子支付平台的扣款接口，调用交费易接口实时扣款，增加宽带先装后付扣款接口对账流程。
3.5建立二维码管理流程
新增用户扫码接入宽带受理页面，增加用户宽带装维自助受理功能。
四、实施成效
（1）“以资源为中心”的传统运营意识，逐步转变为“以客户诉求为中心”的互联网思维方式。思想意识的转变，促进了销售组织变革和营维合一工作的落地，促进了工作流程扁平化，促使光宽带投资、维护管理工作提升。与去年同期数据比较，宽带投诉占比下降21%，宽带修障履约率从92.1%提升至97.2%，宽带修障修复满意率由95.1%提升至97.4%，宽带修障指标明显提升。
（2）促进宽带业务持续增长。先装后付开展后，宽带发展明显增长，同比去年数据，月均发展量增长26.1%，月均净增量增加104%，宽带用户净增份额提升23%，宽带业务退单率下降5%，宽带业务收入增加明显。
（3）装维人员考核激励由“网络质量指标”转变为“客户感知指标”。装维经理成为网格营维一体的成员，装维人员参与解决网格营维各项工作的积极性提高了，与去年同期相比，宽带自助测速合格率提升19.1%，宽带业务满意度评分由84.2分提高至92.1分，宽带业务退网率由年平均13.1%降低至6.5%，客户感知提升效果明显。
五、结论
本文阐述了宽带先装后付工程的设计思路、建设方案及实施成效，通过将宽带先装后付5个基本流程固化至IT支撑系统，提高了对客户宽带开通业务的响应速度，提升了商机转化率和客户服务感知，降低了退单率和资金在途风险。在后期试点推广的过程中需及时总结经验，改进完善流程机制，不断完善受理、装维流程。
