...出 应加快中国政府危机管理体系建设
黄鸿业
摘要在政府危机公关的背景下，“社交化”属性显著的新兴媒体成为民间意见气候的集散地。分析新浪微博用户对“百色助学网性侵”和“马山骗领扶贫款”事件的民间抗争性话语表达，发现传播实体与其话语抗争程度并不显著相关，但传播效果与其固有影响力高度相关。民间抗争性话语已经成为当前民众网络政治参与的重要形式，官方处理舆情的思路要由“引导”向“融通”转变，以微博、、客户端等新兴媒体为载体，推行“互联网+政务”，与媒体共同搭建公众政治参与的平台，聚合导向正确的民间抗争性话语的影响力，将新兴媒体打造成官方与民间舆论场的缓冲区。
关键词政府危机公关；抗争性话语；微博；
随着新媒体的发展，尤其是“社交化”属性显著的微博、等传播平台的广泛应用，官方与民间两个舆论场的话语地位发生了深刻的改变。在突发事件的背景下，民间话语挑战了传统官方话语的主导地位，甚至部分媒介事件在新的话语空间的传播能够倒逼社会事务的解决，鲜活的事例如网络反腐等。“新媒体成为意见气候的集散地，必须重视民间话语的力量”已经成为官方舆论引导的广泛共识。适合民间话语生长的新媒体从诞生之际就与社会运动紧密联系起来，这从我国公共舆论生态和话语秩序的巨变可见一斑，在某个突发事件中涉及多重主体的话语空间模式已经成为常态，而抗争性话语则是构成该话语空间的重要甚至是核心的部分。在新媒体环境下，任何热点突发事件的话语框架形成都是一个各方博弈的动态过程，抗争性话语以各种符号形式传递民众参与社会事务的心态和意愿，其旨在建构一个话语表达的“乌托邦”，表达对理想社会代替现实社会的冲动，可以说这对国家民主政治变迁的影响是不容忽视的。
一、抗争性话语的学术界定与研究动态
抗争性话语在我国学术界并无统一称谓，相似的还有“抗争性对话”、“对抗式话语”、“对抗性解读”等，其学术渊源可以追溯至英国媒体文化研究批评家斯图亚特·霍尔（Stuart Hall）的编码/解码理论，霍尔提出了受众对文本解读的三种形式，其中之一就是“反对主导意识形态，并且努力除去新闻的神话色彩”的抗争性话语。对于“抗争性话语”，多见于社会学、政治学的研究，部分学者们将其理解为“站在政治主流对立面的非正式、非理性表达”，其主要指向政治事件或公共事件，但“政治对立面”、“非理性”的标签让“抗争性话语”带上了“负面”的色彩。我们可以将“抗争性话语”理解为公众通过各种媒介，提出对代表官方话语的主流意识或行为制度的辩证性思考，指出其与现实不相适宜的内涵与外延，目标是在更深层次上对社会的政治、经济、文化、社会制度进行反思或参与建设。
对抗争性话语的研究，目前我国学者大多从以下三个方向切入。一是从传播学的角度解读，阐述在突发公共事件背景下媒体对抗争性话语的传播方式和效果，并提出引导的建议。二是以公共关系学为切入点，站在行政管理部门的角度去研究民众抗争性话语的应对机制，研究的重点是环保类议题。三是个案分析，此类研究大多整合了传播学、社会学的理论，通过研究某个具体的案例，探索抗争性话语的表达规律。目前对于抗争性话语的研究大多采用“文本分析”的方法，以经验总结和定性分析的方式阐述抗争性话语对我国政治图景或信息传播的影响，本文尝试在不跳出“文本分析”这一经典话语研究范式的基础上，融入对抗争性话语传播实效影响因子的分析。
二、研究的问题
在政府危机公关的背景下，民间的抗争性话语传播更为集中，极易形成意见气候和舆论浪潮，与传统媒体和政府部门发出的声音进行博弈，在“政府——民众”的二元关系中争取主导地位，或抒发自身的政治诉求，或进行情感的发泄。因此，研究政府危机公关中民间抗争性话语的传播具有典型性，较适于推论突发事件下官方和民间舆论场对抗争性话语的接纳、批判、融通。从既有的研究中不难发现，对民间抗争性话语的共识是非理性、与主流话语对峙、极易导致舆论“极化”、影响事件走势等，集中于现象的分析，但对抗争性话语的传播主体与其话语强烈程度的关系鲜有论述，提出的对策也着重于“普适性”，未能体现针对某类传播主体的应对。因此，拟对以下两个问题开展集中研究：
Q1：政府危机公关背景下，民间抗争性话语显现怎样的总体传播形态？
Q2：民间抗争性话语的强弱与其传播实体有无显著关系？
目前新浪微博是国内拥有最多微博用户群体的平台，已经成为网络舆论的重要集散地，因此选择新浪微博上用户的抗争性话语作为研究样本。为搜集充足的话语样本，总结共性规律，使研究结果最大程度符合总体情况，特选取2015年下半年在广西影响力重大、在全国有一定话题性的两大政府危机公关事件，即“马山骗领扶贫款”与“百色助学网性侵”事件，表1为两起事件的主要回顾。通过在新浪微博进行主题搜索，精确查找含有抗争性话语的微博，将其归入研究样本。
研究拟提出以下假设：
H1：“非官方”属性越强的微博，其话语的抗争性程度越高。
H2：微博实体抗争性话语的传播效率与其固有传播力呈正相关。
将微博的种类（即话语传播的实体）预设为话语抗争程度的相关因子，设为自变量，按研究假设H1的内容，以李克特量表对其赋值（值越高表明其“非官方”属性越强）；话语抗争程度设为因变量，按李克特量表对其赋值（值越高表明抗争程度越激烈，如某条微博含有两类以上抗争性话语，则只计算其程度高者），如表2所示。需要强调的是，随着传统媒体与新兴媒体的加速融合，民间话语在部分党媒背景媒体和多数都市类媒体微博的生存空间得以扩展，如“@侠客岛”（人民日报海外版官方微博）等信息平台的话语表现形式与传统党媒新闻报道相比，在风格、议题、态度等方面都有所不同，因此也将其具有抗争倾向的话语视为研究内容。
三、研究过程
2016年2月4日，利用新浪微博的搜索功能，查找关于“马山骗领扶贫款”与“百色助学网性侵”事件的原创微博，经过筛选处理，剔除纯粹转发消息和阐述事实的微博，精选出含有抗争性话语的微博共221条，以其为样本进行以下分析：
（一）话语的抗争程度及其分布概况
对微博样本的话语进行文本分析，以回答问题Q1，描述性统计如表3、表4、表5。
从表4可以看出抗争性话语出现的频率分布，在这两起政府危机事公关事件中，超过40%的抗争性话语出自匿名网友，有23.5%来自实名认证人士。但不能据此简单认定微博实体的“非官方”属性越强，其越有表达抗争意愿的倾向，因为匿名网友微博的基数远比新闻媒体、实名认证机构、传媒业界人士多，其在固定样本中出现的频率也会更高。数据表明大多数抗争性话语来自“非官方”属性突出的网络个体，微博的“匿名性”让许多网友可以较少顾虑地在虚拟空间自由表达，他们的抗争性话语大多基于对事件的第一感觉，即未经过太多思考的由衷表达。
从表5可以看出抗争性话语的指向，在两起政府危机公关事件中，对监管或权力主体的批判、对制度体系的批判、对责任方的惩罚预期占比大致接近，而对个人道德、相似现象的批判相对较少。话语抗争的指向分布表明网民对事件问题根源的关注重于对表象的关注，对权力主体失职的关注多于对失范个人的关注，尽管其中也有不少纯粹的“发牢骚”或“骂街”似的话语，但更多的是站在理性批判的角度。民间抗争性话语更多的是表达了对政府部门和政策体系的失望、批判、建议等，微博实体借此阐明自身的政治立场和态度，其中包含了以社会个体为代表的网民对网络政治参与的热情，而这绝不是“乌合之众”的发声。
分析5类不同微博实体的抗争性话语分布，可以发现“非官方”属性稍弱的新闻媒体、实名认证机构、传媒业界人士将抗争的焦点集中在“对制度体系的批判”，即深究政府遭受公众质疑的深层次原因，有些微博甚至能够提出解决此类事件的想法。“非官方”属性较强的实名认证人士的抗争焦点集中在“对监管或权力主体的批判”和“对责任方的惩罚预期”；而“非官方”属性最强的匿名网友的抗争焦点较平均，但在“对个人道德的批判”方面，则要比其他微博实体都要激烈，这也不难理解，如在“百色助学网性侵”事件中，当事人王杰的劣迹被众多媒体深挖，数篇调查性报道在各路新媒体广泛传播，他首当其冲成为网民们进行道德和行为批判的对象也就顺理成章了。
（二）话语的抗争程度与微博实体的相关性分析
为回答Q2，运用sPss19.0软件对原始数据进行双变量相关性分析，并运用Ucinet6.0对两个因素进行中心度分析，结果如表6、图1所示。
由表6可以看出，在两起政府危机公关事件中，微博实体与其抗争性话语的强烈程度并不呈现显著相关，经过中心度分析，两者并不相互指向，而是各自作为中心点，再次验证了以上结论。因此，本研究拒绝假设H1，微博实体的种类与其抗争性话语的激烈程度没有直接的联系，“非官方”属性强的微博并不一定表现出更强烈的抗争意识。这与人们潜意识下“传统媒体发言更为克制，匿名网友大肆抨击政府部门”的刻板现象稍有不同。这也显示出政府危机公关中的民间抗争性话语并不是缺乏理性、只注重攻击性的表达（谩骂），其中内含了对问题根源、社会运行机制缺陷的深究，以及采用政治、法治途径解决问题的思考。这可从以下角度理解：“非官方”属性稍弱的微博实体如都市类媒体官方微博、实名认证机构、传媒业界人士等，他们的微博管理都是基于个人或小团队，即使是采编流程严格的传统媒体官方微博，在对待媒介事件时也不一定能够做到仔细审查，编辑的个人好恶和情感往往占据上风，因此这些微博实体并没有表现出显著区别于实名个人、匿名网友的政治态度。
（三）微博实体作为意见集散地的作用差异
微博作为网络舆论的集散地，在突发事件中每个微博实体都拥有一定的机率成为局部的话语中心点。对微博话语样本进行分析，发现新闻媒体在其中依然扮演了“信息中枢”的角色，如在“马山骗领扶贫款”事件中，@头条新闻的影响力显著，4937次转发和3074次评论让“对无耻者必须法办”“装穷者和扶富者无良无耻”的抗争性话语得以广泛传播（图2）。在其评论中不乏匿名网友表达对马山县政府的失望和愤懑之情。而其他微博实体则没有这样的传播力，如在“百色助学网性侵”事件中，新闻媒体之外获得较多转发和评论的来自传媒业界人士和实名认证专业人士，但其话语传播效果显然还远远达不到新闻媒体的层次（图3）。匿名网友微博的抗争性话语传播影响力更是有限。
可见，在两起政府危机公关事件中，抗争性话语和主要信息的集散地仍是新闻媒体，传统媒体的记者掌握着第一手信息，也只有他们才有能力对事件开展深度的采访和报道，记者和编辑们在微博的世界里依然履行“把关人”的职责，他们的新闻生产决定了话语文本的倾向和报道角度，对事件的表态往往能决定后续舆论的走向，同样能够影响普遍网民看待该起事件的视角。总之，微博实体抗争性话语的传播效率与其固有传播力呈正相关，因此，本研究接受假设H2。
（四）对匿名网友微博的抗争性话语考察
作为微博用户构成中的大多数，匿名网友虽然不扮演信息中枢的角色，但千千万万的网民则能合力构建舆论氛围，并且其话语反映了主流舆论对社会个体的实际影响。这两起政府危机公关事件的共同点之一，就是一经传播，就点燃了网友们的愤怒情绪，愤怒与问责成为舆论的主调，在微博中充斥着“变态”、“TM”、“死全家”等词语，非常直观地表达出网民的激烈情绪。部分网友将抗争性话语的矛头直指涉事者，对他们的行为和道德给予强烈谴责，并表达了对于严惩和判决的期待，如网友“KidsK”认为“（王杰）不重典不足以震慑！”网友“尚漫”则认为“对于他们（扶富者）来说这区区的扶贫款不足挂齿，却还要抢这些穷人的救命钱，实在天理难容！”随着事件传播的深入，也会有很多理性的声音站出来，他们将观点的重心放在对问题产生根源的挖掘，如网友“然玉”认为“如果山区不是那么贫穷闭塞，再多一些慈善机构投身其中，悲剧就不会发生；王杰的助学骗局，是利用了信息鸿沟。”但从整体来看，弥漫的悲愤情绪在微博中占据上风，普通网友更多的是直接倾诉自己的感情，而这种诉诸感性的话语一旦得到其他网民的关注和认同，就能够迅速在微博的舆论场中传播，形成意见气候。
另外，值得注意的是部分网友的发言在带有抗争意识的同时，还充满了对国家政策和执政者的失望（如图4网友的发言），该种情绪一经弥漫，给国家稳定秩序带来的伤害是不言而喻的，长此以往，网民们的价值观会在潜移默化中失衡，严重者甚至会颠覆，给社会的稳定团结埋下隐患。因此，政府危机公关事件中普通网民的情绪稳定理应在施政者的议程之内，而不是任由事态在民众的声声讨伐中失控。
四、研究结论
（一）民间抗争性话语成为网络政治参与的重要形式
政治参与是国家与社会之间的“杠杆”，现代社会的政治稳定与公民的政治参与是密切相关的；在当前的新媒体环境下，政治监督是公众实现政治参与的最重要形式，“网络议政”则是实现监督的最主要途径之一。在政府危机公关中，事件必定涉及公共利益，普遍民众通过自媒体发声，以期形成意见气候，并推动政府在处理事件或决策时朝向自身满意的方向发展，直接或间接地维护本身作为公民的利益。而抗争性话语则是此背景下民众对事件的感性表达，正如哈贝马斯所述“公共领域”：互不相识的私人个体或在共同利益驱使下，或遵从社会道德的指引，自由结合，公开发表言论。抗争性话语并不一定是理性的。或者说在多数情况下掺杂了个人情绪，但并不影响其作为普通社会公民抒发情感、向社会管理者发出政治诉求的最重要语言工具。在自媒体和移动互联技术高度发展的传播环境下，民众参与议政的抗争性话语将长期存在，这是一个天然的民间情绪的“输出口”，并深刻影响着官方与民间舆论场的交互。
（二）专业人士的“意见领袖”作用在政府危机公关中未充分发挥
经过以上分析，可以看出在政府危机公关中，抗争性话语的传播效率与传播主体的固有传播力呈正相关，传统媒体官方微博依然扮演着信息“集散地”和“中转站”的角色。民间抗争性话语因其传播主体的影响力有限，未形成舆论的合力，理应扮演“意见领袖”角色的专业人士，如律师、学者、行业专家等，话语权并未得到充分释放，或言论无人关注，或不屑于发表见解；同时其“精英阶层”的身份可能还会引发民间话语的偏见，部分学者经由公共平台发表的言论被社交媒体歪曲和放大，反而带来负效应（如李玫瑾教授在“药家鑫案”中言论的负效应）。
对于成熟的公民社会来说，真知灼见只有形成共识，才能让社会上的不同群体形成凝聚力，当下我国的网络“围观”大多数情况下影响的是普通民众看待社会现象的视角，引发集合行为，却往往并不能引导舆论的基本走向。一旦青年网民在新媒体社交语境下被愤懑情绪感染，从而“被群体化”，就会变为勒庞所述的“乌合之众”：个性被湮没，大众偏执、非理性的原始感性占据绝对的统治地位，随之而来的是群体行为（包括语言）极端化、情绪化、低智商化，进而对社会产生破坏性的影响；甚至即便是一个原本拥有独立主见的人，受到多数人意识形态的影响，思想被同化，也有可能沦为“乌合之众”。
五、建议
（一）媒体与政府共同搭建公众政治参与的平台
政治、经济、文化、社会的进步必然引发公民政治参与欲望的增加，这也为一个国家的民主、文明、和谐式发展提供了良好契机。在言论空间高度开放的社交媒体语境下，只有致力于满足公民的政治参与尤其是政治监督的需求，提升政府反馈民意的制度化水平，对涉及公共利益的事务开诚布公，提升政府公信力，国家的长治久安和社会稳定才能得到有效保障。政府部门可以主动与媒体合作，拓宽政治参与的渠道，在国家与社会之间建立权力平衡机制，共同打造供民众履行民主监督权利的政治参与平台。如多家地方电视台致力于打造“电视问政”，邀请不同职能的政府部门分期坐上“问政台”，现场答复市民代表的公开问政，同时客户端接受其他市民的问询。借鉴此类模式，在危机公关中，政府可以通过传统媒体官方微博、客户端等社交平台开设专题问政通道，设专门小组针对网民提出的热点问题作专门回应，尽量使传播效果最大化，以降低普通网民抗争性话语给舆论导向带来的不利影响。
（二）将社交化媒体打造成官方与民间舆论场的缓冲区
一个富有弹性、允许多元价值观存在的社会，有利于社会秩序的自我调整和公众政治参与模式的成熟。在政府危机公关的背景下，“两个舆论场”的比对愈发显著，官方舆论场的主要建构者是党媒，民间舆论场多数情况下依托于都市类媒体和网络媒体。有学者提出“要让两个舆论场弥合甚至是统一起来”，显然至少在当前的传媒产业布局下是很难实现的，分众化、差异化的传播趋势要求媒体生态必须内含舆论的新格局，在官方与民间舆论场之前设置一片“缓冲区”，用于两个舆论场的意见交互，可能会是比较理想的过渡。互动性不强、缺乏即时性的传统媒体话语传播架构无法满足多元化的表达需求，而以“社交化”、“平台化”、“服务化”为特点的媒体新形态，如传统媒体官方微博、、APP等，聚合了包括抗争性话语在内的民间立场，可以将其作为两个舆论场间的缓冲区，在创造、共享的传播机制中增加信息的有效到达率，缓解社会压力。例如，人民日报客户端设置“问”栏目，供用户给省市县党政“一把手”留言，反映的事无巨细，根据答复情况，人民日报客户端、人民网还会通过各种方式公布各地党政部门的“红黑榜”，警醒尽快回应民众诉求，促使官方与民间舆论场的有效沟通。
（三）传统媒体的社交平台要聚合导向正确的民间抗争性话语的影响力
在政府危机公关中，不少有识之士以富有建设性的抗争性话语表达观点，如律师、相关行业专家、学者等，但除了部分“粉丝”数量众多的大V，其他微博的话语传播效果有限，最直观的体现就是转发率、评论数低。对于网络秩序而言有不利的一面，即民间抗争性话语中的真知灼见不能鲜有人问津，反而湮没在以批判、指责、谩骂为主的暴戾式抗争性话语浪潮中，其“民间智囊”的价值没有得到充分体现，不能形成有效的公民政治参与。这一现象也引起了官方的重视，2013年底由政务微博和主流媒体微博组成的微博“国家队”在“改善网络舆论生态研讨会”形成了《成都共识》，提出要鼓励和扶持专家型中V“在其熟悉的专业领域理性表达，帮助群众理解政府公共治理的全部复杂性”，专家型中V的言论对突发事件中的网络舆论生态和社会秩序稳定有益，但他们的自媒体平台（如实名微博、等）影响力还不够，离官方舆论引导的期盼还有差距，因此对他们进行扶持更显必要。扮演信息中枢角色的传统媒体社交平台平时应遴选专家型中V，形成和不断完善专家资源库，并在政府危机公关中做好“把关人”，帮助专业分析到位、价值取向端正的专家型中V提高言论传播效率，如转发、评论、设置议题讨论等，聚合导向正确的民间抗争性话语的影响力，履行媒体“社会公器”的职责。
（四）官方对舆情由“引导”向“融通”转变
在传统思维下，官方舆论场对民间舆论场应该起到“引导”的作用，但在政府危机公关中，纯粹的舆论“引导式”回应往往并不能取得公众的理解，有时甚至会适得其反，引发带有负面情绪的抗争性话语舆论浪潮。建议政府在进行危机公关时，对待民间舆论场的思维方式要从“引导”向“融通”转变，要针对民间抗争性话语的突出部分，及时给予合理合法、严谨准确的回应，消减抗争性话语中非理性的语言暴力，发挥澄清谬误、明辨是非的正能量传播效果。2016年初，中共中央办公厅、国务院办公厅就印发了《关于全面推进政务公开工作的意见》，要义中包括了“以新闻媒体为载体，推行‘互联网+政务，扩大公众参与”，“发挥微博、移动客户端等新媒体的网络传播力和社会影响力”，反映了新兴媒体在聚合用户群体的前提下，着力融通官民对话的发展思路。可以参考全国两会时“部长通道”的方式，在社交平台打造一个官民沟通的常态化通道，如人民日报全媒体平台“中央厨房”就有相应的功能板块，日常能够让网友产生实实在在的“交流和信息获得感”，在政府危机公关时能够迅速搭建官民沟通和信息发布的渠道，而这也有利于形成一种自上而下的示范效应，推动省市级媒体在打造自身媒体矩阵时关注官民对话平台的构建。
六、结语和研究展望
在今后相当长的一段时期内，官方舆论场和民间舆论场的博弈还会进行下去，从公众政治参与的必要性和社交媒体的传播话语机制来看，政府危机公关中的民间抗争性话语是无法消弭的，理性、适度的抗争和纯粹的戾气在社交网络并存。不妨对两者的关系换一个思考的角度，少一些“统一”、“引导”的目标追求，一种求同存异的状态说不定是两者达成和谐的方式。这需要传统媒体主动承担起“社会公器”的责任，发挥社交网络信息中枢和“意见领袖”的作用，聚合抗争性话语的正向影响力，致力于构建“民间智慧服务政府决策”的有效话语通道。当然这还需要官方有足够的勇气和魄力，投入足够的精力，放低姿态，迎接民间抗争性话语的浪潮，并在不断的缓和式应对中找到“借势”的方法，从而让两个舆论场共同服务于国家的政治、经济、文化、社会发展，让公众在积极的政治参与体验下逐步融入社会秩序的共同建设。
在本研究中，重点考察了政府危机公关背景下民间抗争性话语的显性传播机制，包括民间抗争性话语显现的总体传播形态，以及探索民间抗争性话语的强弱与其传播实体的关系，但对于实体间的相互影响关系及其程度未做相关性分析。如专业人士微博、匿名网友微博的抗争性话语对都市类媒体官方微博的抗争性话语形成有无影响，或影响的范式如何，可以在今后的研究中加以考虑，并在构建影响要素关系模型的基础上加以论证。
