IT运维管理瓶颈 各部门统一协调是关键
于杰
记得几年前，一位国外作者出了一本书叫做《It dosen‘t matter》（中文译名为《IT无关紧要》），这本书一传到中国，即引发了热烈争论，争论的焦点开始时还是在IT本身是否还有价值，但最后却被延伸到了对“IT运维是否还有价值”的讨论。
在年初时，笔者恰好被报社安排关注和报道IT运维领域，所以几个月来也一直读一些相关的资料，对于“IT运维是否还有价值”这个话题，也有了一些想法，在此想与读者做个交流。实际上除了阅读资料外，因为报道工作需要，笔者也与一些IT运维从业人员做过交流，在他们心中，有一种感受在逐渐加深，那就是，他们感觉自己所在的IT部门，正因为未能帮助企业直接创造收益而越来越被“边缘化”。笔者认为，这种状况存在的普遍性虽然有待考察，但从来自不同企业的IT运维从业人员的话中，可以听出IT运维部门的确正面临着前所未有的“尴尬”。
首先，随着大数据、云计算、移动互联网等新技术的到来，越来越多的企业开始增加对IT系统的投入，由此带来的是IT投资规模和IT运维成本的大幅提升，这种提升让原本就被认为是“非价值生产部门”的IT运维部门在企业内部备受诟病。其次，如果一家企业的CEO和CIO的思维模式相同，那就算幸运。但若不同，那就是灾难。比如，CEO在为企业做运营决策时，通常会从投入产出比、管理组织效率等方面进行思考，而CIO则通常希望企业在运营中能把用户体验保障、IT基础架构、技术领先性放在更重要的位置。于是冲突出现了：一方把IT运维作为一种“保健”措施，但另一方却视IT运维为“必需”。更糟糕的是，当双方冲突加剧，其中一方极有可能采取极端的做法，笔者的一位CIO朋友就曾说，“为了让公司的更高层知道IT运维团队存在的必要性，有的运维人员甚至会在报告时故意夸大故障。”
当然，笔者是不同意IT运维人员这样做的，可怎么解决矛盾呢？笔者认为，解决矛盾的关键在于如何避免IT运维部门被“边缘化”，而让IT运维融入企业业务是一个很好的办法。
企业业务通常处于企业价值链的最上层，而桌面设备、网络设备、服务器等设备层面则是保障企业业务稳定运转的根基，所以，IT运维部门应当针对上层和根基同时提供管理平台，而不该只关注底层设备。在实现过程中，IT运维部门除了要将各种设备纳入到管理平台，还要通过各种相关参数的映射，将上层业务的实时运行状态以数据报表、曲线图等形式在管理平台上展现出来，并及时地与业务部门就业务的健康和安全情况、用户或客户的数据变化情况进行沟通，同时满足企业管理者对业务事件、员工表现、客户满意度等多个项目的信息掌控需求。
IT运维与企业业务的深度融合，实际上也帮助企业管理者与IT运维部门建立了一种沟通渠道，这个渠道既可以让CEO和CIO都能从一个统一的、全面的出口获取数据，也更有利于让二者在决策时思维模式能保持一致。
